第一次和陈琳郡在线上聊天，把他误当成了女孩子，结果他在中国图书营销ＱＱ群里，对我大呼难堪。但我分明记得，在营销周刊第一次做个性书店时，我采写的便是广州唐宁书店，记忆深处那个书店里是美女当家。
陈琳郡，男，２００２年１１月进入图书行业，任职采购。２００５年５月进入唐宁，任职采购主管；２００８年１月至今，任唐宁书店中信店经理。在做了长期的采购工作后，陈琳郡突然被提升为店面经理。他在紧张的同时，也暗自庆幸自己对图书了解较多，有一些底气。
中信店所处的位置在广州天河北，附近有广州购书中心、天林书城、广州三联书店、必得书店等几十家书店。成为书店经理后，摆在陈琳郡面前最大的困难就是，如何让中信店这个新店面在周围的大书城、小书店中脱颖而出。其次就是如何让顾客从网上购书转回唐宁书店这个实体书店中去。书店的客户群以写字楼里的员工为主，“写字楼的读者基本都在网上购书，这也是最大的困难。”陈琳郡如是说。
时间过去半年，在陈琳郡的经验中，多了一些管理与营销心得。他自认为工作最大的变化莫过于管理中的各个琐碎细节的增长，从管理书到管理人是一种从理性到理性与感性共存的人性化作业的过程。这样的一个过程，对陈琳郡当然是一次重要的挑战，同时也是一种动力。
对于唐宁这样一个中小型特色书店来说，店面布置是一项重要也是比较有创意的事情。比如：展台摆放的位置需要吸引人，图书品种要合理，堆头的样式要与图书的内容相关联；书架的图书陈列分类，一定要从客人选书的角度去分类；区域分布要与读者群相关联，合理分布。陈琳郡认为，书店的营销要融进书店的服务中。因为书店是一个零售的服务场所，给读者的服务质量至关重要，能够提供给读者实惠的额外服务会聚集更多的人气。比如像中信店曾做过“漂书活动”就是让客人可以读到免费书，中信沙龙让读者可以经常参加不同主题的沙龙活动等等。
书店最需要的是让读者喜欢。为实现这个目标，就要注重服务的每一个细节。最近，书店新设了替读者免费订各大剧院影票的服务，给爱好书画的读者提供书画装裱服务，又在书店里多设了各种坐凳子，让走到唐宁中信店的读者有个落脚的地方。总之书店就是希望用营销为辅服务为主带给读者不同的购书体验。
营销的另一个重要工作就是要维护客人，开发客户容易，维护客户很难。陈琳郡认为，维护读者最简单的方法就是——记住客人。在中信店分金卡会员、白金卡会员，只要是自己的集团会员，陈琳郡都要求同事能叫出他们的名字，知道他们的爱好，对于一些读者，店员们甚至知道其家庭成员、同事、亲戚、小孩多大等深层次的信息，让读者能感受到每次到唐宁书店来就像是和老朋友的见面。
在书店里，陈琳郡不用“员工”来称呼部下，而是用“同事”。在同事技能培训，以及书店的规章制度等方面，都是分步骤安排学习计划，给不同时期的人安排不同的学习任务，并做好分布考核。如果有人学习能力好，就会缩短学习时间，让他尽快上岗。在同事的管理中，陈琳郡也不喜欢用“忠诚”来激发同事对书店的热爱。在生活上，陈琳郡和他们是兄弟姐妹，在工作上则要严格执行公司制度，同时也让他们尽可能发挥自身特长。陈琳郡认为，要让同事们在这个书店里的工作积极性提起来，多和他们沟通，了解他们，让他们喜爱上这个书店，这样他们才能在这里做得长久。
总结短短半年的书店管理工作，陈琳郡把书店管理总结成了四部分管理：一是同事：同事管理是第一位的，所有的工作都需要各位同事去完成。图书的上架，图书的分类，服务水平的高低，销售方法等都需要他们。书店还会按性格给不同的同事分配不同的工作，给不同能力的同事分配不同的区域管理。二是图书：作为书店的主营产品，其结构是否合理取决于书店的定位和读者的需求。图书的结构，库存的周转，特色品种的保证，上架的原则，图书的清洁都有着唐宁的特色。三是服务：应为特色服务以及增值服务两重组合。四是营销：包括销售环境的布置，销售政策，营销创意。
陈琳郡经常会翻看读者在留言板上的留言，有些话让他感动，最新的留言是：每次到中信广场都想到有一个唐宁书店，然后就不自觉的走进来了！祝唐宁书店越办越好。陈琳郡把每一句这样的读者留言都视为时刻的提醒，提醒自己，也提醒整个团队，读者时刻都在关注着书店，而我们的使命就是要服务好他们。
